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5.3 投诉率

如果错误延续下去,将会对后续进程中的环节产生负面影响。在汽车工业这一行中会测算百万比率(每100万零部件中出错的比例),顶尖公司的出错零件仅仅是个位数,而相比之下,大多数公司管理部门离零差错还有遥远的距离。

■操作方法

在Kaizen理念中,不只是消费者被当作最终客户,公司内部每个环环相扣的部门也是客户。因此,低投诉率是每个员工追求的目标,我们可以通过计算重要的售后问题或有错误及不完整信息的数量来测算投诉率。

■注意

从“内部客户——供货商”这一关系层面上看,每个员工交接时都有义务保质保量、遵守时间。员工也有权利将交接时的错误内容退回给“内部供货商”。请你把这些错误看成学习的机会,找到你的“供货商”,共同探讨以后如何避免此类问题。

■该指标的作用

通过计算投诉率,员工能够更好地了解和评估公司的整体运行过程。另外,该指标可以有效促进各部门消除利己主义思想。

该指标是衡量运行质量和已完成工作的重要标准。它能够说明,有哪些不能给客户增值的后续工作和重复工作是必不可少的。

■该优化方案发挥作用的时间

该作用需要过一段时间才能体现出来。